本报记者王依妮
本报通讯员金宁宁
线上销售不是法外之地。备受消费者们期待的3·15晚会告一段落，大众的目光再次聚焦到互联网搜索引擎中的虚假广告上。
消费多元化的背景下，新消费业态、新消费产品与新消费体验都在移动互联的加持下喷涌而出，各种全新的商品、服务、消费方式扑面而来。作为消费者，每天面对众多的消费选择，该如何在网络空间中保护自己的权益，避开那些有流量无口碑的“陷阱”呢？
为此，国家统计局台州调查队近期开展了居民网购专项调查，发布2020年我市网络购物消费情况。数据显示，消费者网购体验总体满意，但也存在几方面需引起关注的问题。
台州网购消费者有哪些消费特征？
2020年1月至12月，台州实现网络零售1104.7亿元，同比增长6.2%，居全省第6位；居民网络消费883.4亿元，同比增长11.1%，居全省第5位。
基于快速增长的网络消费需求，去年9月1日至11月30日，国家统计局台州调查队综合考虑调查对象的性别、年龄、职业、学历等因素，均匀抽取了58个有网上购物行为的城乡居民。调查数据显示，58个调查样本在调查期内的网购消费金额总计33.9万元，平均消费5846.6元。
总体来看，台州网购消费者的消费行为主要呈现以下五个特点——
家具与家政服务逐渐成网络消费新宠。突发的疫情促使社会生活数字化进程加快，生活服务业新业态崛起带动新消费趋势，根据调查数据推算，2020年，台州市民网购用户网购家具，家政、家教、保姆等生活服务类的替代率最高，分别为 99.4%、93.5%。
衣食类和非耐用品是网购消费重点。在十八类商品（服务）品种中，衣食类消费占比居前列。从商品大类看，实物类消费占比73.5%，其中非耐用品占47.9%，耐用品占25.6%，非耐用商品消费高于耐用品。
男女性消费偏爱略有不同。从男女性消费排名看，衣食类均为男女消费重点，手机、手机配件跃升排名第四位类目，线上购买手机以其更高的性价比与可选性逐步取代线下方式。家用电器和通讯充值、游戏充值分别是男性消费排名的第三及第五位，而餐饮、旅游、住宿和个人护理用品类占据女性消费排名的三、五位。
便捷与实惠刺激网购消费。“足不出户，节约时间”，“随时随地可以购物”以及“价格比实体店便宜”是吸引消费者网上购物的三大动力，占比分别为69.0%、51.7%和41.4%，较高的商品性价比，便捷的购物方式，极大地刺激了居民的消费需求。
消费者网购体验总体满意。调查显示，受访者对“网购”体验表示“非常满意”占13.8%，“基本满意”的占70.7%，表示体验“一般”的占15.5%，没有用户表示不满意。同时，有94.8%的受访者认为网上比实体店便宜，且74.1%认为便宜5%以上。
消费新场景面临哪些维权新挑战？
当前，生活数字化进程加快催生了大量网购新模式，但新兴网购模式的管理不善极易损害消费者权益，打击消费者的购物热情。
由于网购过程中买卖双方信息不对称，消费者获取信息的范围有限，往往只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息。面对虚假宣传、诱导消费的情况，消费者的知情权难以保证。
在本次调查中，46.6%的被访者反映网购中存在虚假宣传的问题，51.7%反映存在线下体验缺乏，消费者难以全面掌握商品实际情况的问题。
过去一年，“直播带货”成为热门风口，“线上引流+实体消费”的数字经济新模式发展极为迅速。第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，直播电商成为广受用户喜爱的购物方式，66.2%的直播电商用户购买过直播商品。
直播带货的兴起，刺激了消费，但常常缺乏对销售产品质量、成分的审查，商品质量难以保证，甚至成为部分不法商家的牟利手段。2020年11月，台州市、路桥区两级市场监管和公安联合查处网络直播销售有毒有害食品案：当事人王某团伙多人在无任何资质情况下，在地下生产窝点生产含违禁药物西布曲明的减肥食品，并通过聘请网红主播和专业摄影等方式在热门直播APP上进行网络直播销售，涉案金额超亿元，现场查获用于生产有毒有害减肥食品的原材料2吨，成品10万余片。
除了盛行的“直播风”，网络预售这一经营模式正成为各大型网络电商平台的“标配”。这种销售模式主要利用网络收集消费者的购物意向和购物订单,再根据订单量进行生产、销售，等待期过长、市场价格易波动是两大痛点。
2019年12月，路桥的钱先生在网购平台某店铺以约每枚14.5元的价格，购买了3540枚“泰山币”，店铺在商品详情页中承诺付款后35天内发货，同时也申明“由于‘泰山币’市场波动较大，不接受因价格涨跌原因而提出的退货申请”。但该店铺迟迟未发货，并在2020年1月17日发布公告称，因渠道问题无法继续履行“泰山币”的出卖义务，会按照平台规则办理相关退赔事宜。在此期间，“泰山币”价格暴涨，总价差已达到20000余元。对此，钱先生提起诉讼，最后该店铺以18.5元每枚的价格对未交付纪念币折价赔偿。
如何让体验感成为网络消费的硬核？
随着电子商务的发展，复杂的市场和网络环境，不仅考验各平台的运营能力，也事关每一个普通消费者的体验。
结合专项调查结果和我市网络购物消费类纠纷案件的特点、典型案例，国家统计局台州调查队建议——
各大平台运营商要以业务运营为中心，聚焦客户体验管理，在业务质量管理、客户投诉管理、价值用户体验保障以及网络及业务大数据洞察等方面提供强有力的运营支撑。一方面基于用户数据、网络数据、站点数据，实现“规建维优营”一体化协同支持客户高层高效商业决策、快速提升用户体验。另一方面通过 DCC（数字客服）、CCA（智慧客服支持）及CCH（客户投诉处理支持）等应用实现部分的投诉由用户端自助式解决，缩短问题定界处理时长。
对电商平台的质量监督工作需继续提高要求，进一步落实《电子商务交易产品质量网上监测规范》要求，加大对违法经营行为的打击力度，对商品质量问题、虚假宣传等不法行为依法给予处理，明确电商平台质量监管义务和具体职责，引导平台建立完善的自查自纠机制，倡导行业自律，督促商户规范经营。并健全电商信用评价体系建设，客观公正地评价各商家和网站的信用等级。及时、定时公布网站和商家在网上交易中的不诚信行为，从而将信用缺乏者的信用记录置于消费者监督之下。
有关部门要积极营造维权服务氛围，开通网络维权、开设维权热线，最大限度地简化消费者维权程序，降低消费者维权成本，提高维权效率。
在此基础上，消费者要不断提高维权意识，加强维权相关法律法规学习，提高自身警惕程度。当消费权益受到侵害时，及时保留聊天记录、消费凭证、发票等资料，运用法律武器维护自己的合法权益。
