台传媒记者许灵敏

日前，仙居一家生产足浴盐的企业被举报，有人投诉其产品没有报备，要求给予“退一赔三”。

当地消保部门根据举报线索进行查处后，对厂家作出不予处罚的决定。举报者不服，在要求举行行政复议时，仙居县司法局根据台州市市场监督管理局提供的大数据发现，这名举报者涉嫌“职业索赔”的违法行为。

给仙居提供这组数据的系统，就是全国首创、由台州市市场监督管理局自主开发设计的“云听”投诉举报数字引擎（以下简称“云听”系统），它的功能就是给“职业索赔人”画像，以数据赋能，创新应用场景，提高基层执法效能，促进优商环境建设。

今年“3·15”当天，国务院新颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，要求投诉、举报者不得牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

也就是说，今后的“职业索赔人”再也不能肆意妄为了。

职业打假出现“三化”倾向

自职业打假第一人王海打假开始，职业打假一直备受社会争议，至今也未达成共识。

眼下，市场监督部门针对明显为获取不正当利益的打假者，统称为“职业索赔人”。

“他们的行为，不但没有提升商品质量，还损害经营者利益。”台州市市场监督管理局消保分局局长郑孝虎介绍，根据目前掌握的情况，包括台州在内，这些所谓的“职业索赔人”鱼龙混杂，身份更加复杂，甚至有部分在校学生参与，出现了组织化、集团化、年轻化的势头——他们分工明确，形成一整套标准的操作流程。

据一位自称熟知内情的经营者透露，有位活跃在台州、在这方面干了10多年行当的“职业索赔人”，月收入逾3万元，想给他当学徒的还要排队和找关系。

“说得好听点，他们是鸡骨头挑刺，实际上就是恶意行为。”在随访中，说到这话题，椒江中山路“十足”超市老板刘先生有诉说不完的苦楚，说先前媒体报道过的手法，在他这里都演绎过，如故意撕破标签、在货架上塞过期食品、寻找商品欠严谨语句等。

据市场监督部门不完全统计，去年，台州市场消费纠纷共7万多件，其中投诉有4万件，涉嫌“职业索赔”的占20%；举报3万多件，疑似“职业索赔”的达40%—50%。

“这种为利益驱使的违法行为，严重消耗行政资源，给基层执法增加困扰，也严重侵害了包括电商在内的商家们的利益，应依法予以严惩。”郑孝虎说。

“云听”画像，“职业索赔”无处可遁

给“职业索赔人”寻找规律，给他们画像，台州为何走在了全国前列？

“也是机缘巧合。”作为这套系统研究的领衔者，台州市市场监督管理局网监分局局长董亦斌向记者缓缓道来，他说，“云听”系统研究在2019年上半年就开始，“缘于工作关系，市场网监部门从阿里巴巴那里拿到20万份投诉举报信息，初步分析发现，存在诸多规律性数据。”

于是，市场监督部门选择了天台县汽车用品行业的投诉作为“试验田”，在采集了该行业大量结构性数据后，以10个纬度、85个指标进行分析，在举报件的字里行间，得出这些投诉和举报有这样一些“规律”：一是买最少的商品，索求最高额度的赔偿，即花最小成本博取最大利益；二是引用的法律条文非常明确、简练、老到；三是团队化、模块化的操作。

在给天台汽车行业投诉的“职业索赔”现象画像后，市场监督部门及时给当地相关单位发送预警，并召开企业座谈会，提高他们的质量把关意识，当年的投诉率就下降了80%。

“投诉、举报的电话往往是一机多人，或一人多机。”董亦斌说，“云听”最难的就是攻克投诉件中的情感语义分析，这次仙居首次由司法部门认定涉嫌“职业索赔”，就大数据发现，类似的投诉多达682起、举报240次，而且专门针对足浴液和三无产品。

目前，“云听”系统逐渐克服诸多技术难题后，已经正式被广泛应用，实现基层“减负”，有效保护商家的合法经营。据悉，系统也得到国家市场监督管理总局认可，相关部门日前还组织专家来台州调研，下阶段有望在全国推广。