赵晓燕

党的十九届五中全会号召，全党上下要科学把握新发展阶段，深入贯彻新发展理念，加快构建新发展格局。省委十四届八次全会要求，忠实践行“八八战略”，奋力打造“重要窗口”，以数字化改革牵引全面深化改革，努力打造改革开放新高地。市委明确指出，要以争创社会主义现代化先行市为战略牵引，以建设新时代民营经济高质量发展强市为总体目标，以“三立三进三突围”为新时代发展路径，努力成为浙江新发展格局中的战略节点和重要增长极。作为为企业和群众提供政务服务的主平台，营商环境建设的重要支撑平台，政务服务机构理应把握政务服务新阶段，贯彻政务服务新理念，构建政务服务新格局。

一、贯彻政务服务新理念

1.整体智治的理念。整体就是整体政府，智治主要是指数字化技术的充分运用。要打破数据壁垒，打造数字政府，全面实施政务服务2.0升级改造，做到系统应接入平台的全部接入，能联通的设备全部联通，应录入的数据全部录入。要全面推广运用政务服务2.0系统，积极推介网办掌办模式，引导服务对象转变办事习惯。要树立数字化思维，注重收集、分析、运用数据，实现智办、智管、智治。

2.闭环管理的理念。政务服务是实实在在的为企业和群众提供公共服务的过程，其工作好坏、满意与否、哪些环节需要改正，服务对象最有深刻体会。政务服务机构要树立闭环管理的理念，坚持问题导向，注重将服务平台建设成为和服务对象互动的平台，让服务对象有吐槽或建言献策的渠道，及时吸取处方良药。要重视咨询体系、办事过程、办后评价、统计分析等全流程管理。全面落实“好差评”制度，及时整改不满意的堵点盲点。不定期对政务数据进行研判分析，提炼带有规律性、导向性的信息，为工作谋划和部署提供依据。

3.高效协同的理念。要注重部门间职能上的协同，使顶层设计和操作落实、业务和技术、业务和咨询、业务和业务之间有机衔接，高效贯通。要注重办事渠道和模式上的协同，使一站式服务、一件事联办、全市域通办、跨省域通办等模式落地生效。要注重区域间窗口人员队伍建设的协同，业务标准上同质，业务培训、队伍管理上同向，资源上共建共享，方法上互学互比。

4.一线导向的理念。要推动业务下沉，持续推进乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务中心和园区（市场）营商服务中心建设，让企业和群众就近就便可问可办。要重视窗口人员队伍建设，提升窗口人员的职业荣誉感，激发窗口人员的主观能动性，将一线服务体验优势转化为思考优势，探索建立窗口业务组长月工作报告单制度。要健全改革落地绩效反馈机制，不定期调研评估工作实施情况，并向有关方面提出情况反馈和意见建议。

二、构建政务服务新格局

1.大厅办模式和线上办模式同步做实，线上办比例不断攀升。办事大厅面临去实体化和去中心化的趋势，去实体化就是更多转向线上办理，去中心化就是下延至乡镇（街道）、村（社区）、园区（市场）多点可办。传统大厅办事模式仍将存在，窗口规模缩小，主要是办理一些线上办体验尚待提升、政策性较强意愿当面咨询、老年人不会线上操作等方面业务。线上办需要线上咨询、线上指导、线上申报、线上审批、线上发证、线上评价等功能全链条跟上。线上办比例将随着体验的提升和网办掌办模式的普及应用而不断攀升，涉企重复办事项和民生重复办事项率先普及应用。期间，窗口网办（服务对象到大厅，工作人员代其操作或指导其操作，并以服务对象信息登录系统）将成为部分业务的过渡模式。大厅办模式和线上办模式都要做实做好，大厅办服务要像家人一样暖心，线上办体验要像网购一样方便。

2.民生事项和涉企事项同步做优，涉企服务更加精准。当前及今后，区域间竞合关系更加明显，营商环境比拼更加激烈。营商环境体现在政治、法律、经济、社会等各个方面，贯串企业全生命周期的政务服务是重点。政务服务企业满意度指标应是政务服务机构关注的重要指标，也是查找差距、查找问题、查找短板的重要参照。要设立营商服务专区、专窗，业务精湛的综合受理员优先安排受理涉企业务，投资项目等重点业务实行绿色通道服务。要通过在小微园区、市场综合体等市场主体密集区域，指导设立营商服务中心，形成“县（市、区）行政服务中心营商服务专区+园区（市场）营商服务中心+市场主体”的政务服务体系，打造市场主体和政务服务部门之间联系的高速通道。要进一步发挥投资项目代办专员代办服务，推动中介机构融入改革，系统、精准、全方位、全链条为企业提供“店小二”式服务。

3.数据共享和数据安全同步落实，智办程度不断提升。由于数据安全的原因，部门数据壁垒不同程度存在，数据共享还存在局限。随着数字化技术的深度应用，尤其是数据安全保护技术的有效应用，数据共享将加快实现。政务大厅的专区将逐步取消，综合受理的覆盖面会更广，无证明创建、一件事联办、跨区域通办等服务将落实得更加彻底。线上申请，系统自动审核、智能审批的“秒办”，到期换证、年检等事项，无需申请，到期自动提醒，服务对象一经确认信息即可完成办理的“无感智办”将更多实行。

4.线上代办服务和线上办模式推广同步开展，引导作用更加明显。村（社区）便民服务中心从跑腿代办转为线上代办，在开展线上代办的同时，还应承担线上办模式的宣传推广，让更多的人知晓线上办、参与线上办，着力提升“掌上办事之省”的成色。此外，村（社区）便民服务中心还可拓展提供其他数字化生活场景的应用服务，比如，为老年人提供网上购物、网上购票、视频通话、医疗预约等，在全民数字教育培训和数字乡村、数字社会建设方面发挥积极引导作用。