台传媒记者郑 红文/摄

购买家装用品，小则几元，多则几万元几十万元，万一遇上问题，就怕商家不认账，消费者有苦没处诉。为了帮助消费者更迅速地化解“心结”，我市市场监管部门凝聚各方力量，拓展消费维权渠道，搭建调解室，给消费者吃下一颗“定心丸”。消费者在消费过程中的顾虑减少了，消费的信心和热情就会提升，商家也将因此受益。

六方联动提升调解成功率

洪家市场监管所辖区主导产业为缝纫机、家用电器、针织服装、塑料制品、运输物流以及商贸市场等。2022年，该所作为椒江区市场监管局试点，先行迭代升级基层消保机构规范化建设2.0版本，通过打造“洪”心小屋调解室品牌，探索消费投诉源头化解、多元化解新模式。

“我们创新引入六方联动调处模式，形成特色处理机制和投诉举报数据分析机制，定期公布调解室经典案例，提炼总结调解新技巧、新手段，助力提升基层维权处理能力。”椒江区市场监管局洪家所副所长谢丹介绍，目前吸收六方调处力量26人，形成数据分析报告2期，提炼经典案例10件。

消费调解室有机共享基层司法所、基层法庭、派出所的调解经验、法律协助等资源，在重大纠纷化解时，分诉情提前邀请相关部门、专家介入，共同探讨，提高调解成功率，巩固调解成果。同时，通过消费纠纷诉调衔制度，开展诉调对接4件，涉及金额20余万元，让消费者吃上消费纠纷调解的“定心丸”。

该所还在辖区各类装饰城和建材市场设立调解受理点，建立数字化维权网，通过视频远程连接，实现数字化调解、培训。通过视频连接对消费维权站点疑难调解件进行线上指导24件，满足案情复杂纠纷“一站式”化解需求，实现细小纠纷“不出店”、一般纠纷“不出圈”。

2022年，该所投诉举报受理量同比下降15.90%，投诉调解成功率64.46%，均高出全省、全国平均水平，调解维权效能提升。

在化解消费纠纷的基础上，该所还加强消费维权与合同规范、执法整治等业务的有机融合，先后在二手车、装修装饰、校外培训等重点行业开展格式合同专项整治，提前消除隐患，营造良好的经营环境。

金牌调解员每周三“坐镇”

“现在这个事情理顺了，就按照刚才说得方式解决，双方签一下调解协议吧。”每周三上午，温岭市城东街道商贸集居区的天岭装饰城4层的老梁调解室，都会接待不少消费纠纷的当事人，他们都想让老梁帮忙“主持公道”。

城东街道商贸集居区汇集了天岭装饰城、恒大装饰城、国际家具城、阳光城、万象城等多个交易市场和商圈，工商企业集聚，纠纷量大，其中70%为建材类纠纷，金额大、矛盾突出。一些消费纠纷解决不了，大家都会想到去找老梁“调和”一下。

老梁全名梁保华，是温岭市场监管局城东所一队的队长，他还有一个身份——老梁调解工作室的金牌调解员。自1992年从事消费维权工作以来，平均每年受理近千件消费投诉，这个于2022年6月成立的调解工作室就是以他个人命名的。

“我看着那些皱着眉头进来的人，最后开心地离开我的调解室，我就觉得特别有意义。”老梁每周三上午都会“坐镇”调解室，解决各类消费纠纷，提升消费者满意度，也间接通过对这类案件的干预，发现行业内的问题，及时介入整改，避免消费者再“踩坑”。

老梁制定了一套严格的工作规则：认真接待每一位来投诉的消费者，做到件件有记录，事事有答复；受理投诉做到耐心、细心、周到、热情；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理解决纠纷。“只要消费者的诉求是合理合法的，就应该尽自己的所能，为消费者挽回损失。”

“30年来奋斗在一线，看到消费者的维权意识越来越强、经营者也越来越规范，这是我们消保工作者最高兴的事情。”老梁说，现在市场竞争激烈，商家如果不能服务到位，就很容易丢失市场份额。随着现在市场消费逐渐升温，交易市场和商圈更应该做好服务，减少和消费者发生纠纷争议。