本报通讯员刘竹柯君 本报记者颜敏丹
受疫情影响，儿童乐园倒闭了，几个月来，充值会员建立数个微信群，奔波于消费者协会、市场监督管理局、法院等多部门之间，没有得到满意的结果。
面对百余名消费者的诉求，玉环市人民法院尝试采用普通共同诉讼的方式，先受理一案，再发布公告邀请其他债权人加入诉讼，一揽子解决矛盾纠纷。最终，148名消费者在1个月内共拿回了13.2万元。
以这个案件为契机，玉环市人民法院进一步尝试建立多部门协同机制，为消费者维权跨部门“最多跑一次”扫清了障碍。
店铺倒闭，消费者维权陷困境
“你看到那条微信推文了没，赶紧去法院……”去年10月1日，小江看到了玉环市人民法院发布的《如果你也在吾悦的泡泡米充值过，请速来申报债权》一文，立马打电话给小蔡。两人原先不认识，因维权成了“战友”。
去年初，小江在玉环吾悦广场的“泡泡米”儿童乐园充了998元的年卡。去年5月，小江带孩子到“泡泡米”儿童乐园玩，发现关门。他一开始以为只是暂停营业。而实际情况是，受疫情影响以及房租因素，“泡泡米”在4月初恢复经营1个多月就停止营业，并于5月12日办理了注销登记。
“泡泡米”没了，留下几百名曾经充值过的消费者面面相觑。而经营者陈某表示，“我们考虑过消费者的，还发了短信安排他们到吾悦广场的另一家儿童娱乐场所消费，但有人拒绝。”
小江便是选择拒绝的消费者之一，因对退款事宜协商不下，一群人便投诉至玉环市市场监督管理局，但陈某以各种理由推脱。
后来，法院受理了第一个与“泡泡米”维权案件相关的案件。经诉前调解，陈某退还了原告充值的998元。
去年8月初，小江等109人将诉状送至法院。诉前，调解人员再次同陈某联系。电话沟通中，陈某认为自己只是合伙人之一，退款要和其他合伙人协商后再决定，而原告等人的债权余额需要时间去核对。
此后，陈某的态度变了，调解陷入了僵局。
共同诉讼，法院提供一条龙服务
一方是诉求迟迟得不到满足的百余名消费者，另一方是有心无力的经营者，这批案件将何去何从？
此时，该院立案庭庭长陈巧峰想到了一个法子：对于诉讼标的是同一种类，且存在起诉时原告人数尚不确定的情形，可以对该类案件适用普通共同诉讼程序。此举不仅方便了当事人诉讼，而且还能一揽子解决矛盾纠纷，实现诉源治理。
去年9月23日，玉环市人民法院按普通共同诉讼程序，受理了小江诉陈某服务合同纠纷一案，同时在报纸、电视台、微信公众号等平台广泛发布债权申报公告，通知相同案情的权利人在10月28日前到法院登记债权。
文章开头提到的微信推文，便是这个公告。该推文在2天内阅读量近万，立案庭咨询电话络绎不绝。
普通共同诉讼要求确定2-5人的诉讼代表人，但涉及实体权利的变更仍需要权利人自行作出意思表示。为让当事人花最少的时间，获得程序权利与实体权利最全的保障，法院创新采取“诉讼代表人”加“微信表决”的模式。
债权人来齐了，多次沟通之后，陈某表示了调解的初步意向。法院趁热打铁，组织本案的诉讼代表人及数名债权人代表与陈某进行了一次面对面的协商。陈某提出可将充值卡分为3种情况进行赔付：经登记的、未办理激活的卡可全额退款；办理激活使用后的卡按照剩余使用时间按比例退款，同时由原告承担疫情期间的部分损失；对登记消费卡已过期的应不予退款。
“第一、第三我们同意，但疫情期间的损失为何让我们来承担？”原告方提出异议。而后陈某表示，“疫情期间的损失全部由我来承担，但疫情后关停前1个多月你们没来玩的损失，不能算到我头上……”
最终，双方初步达成意向，由陈某对148人申报的债权进一步核实后，工作人员组织各原告在微信群中逐一表决。
以点带面，助力跨部门“最多跑一次”
“各位债权人，因‘泡泡米’经营者积极配合，现已统计出退款名单，请大家核实确认退款金额……”去年11月17日，双方在微信群中对退款金额达成一致。
两天后，陈某按约向法院缴付148人共13.2万元的退赔款。
消费者集体维权往往涉及多个部门，玉环市人民法院以该案为契机，积极探索跨部门“最多跑一次”改革。该院向当地改革办提议，组织公安、商务局等5家单位召开座谈会，形成《关于为充值卡消费用户维权实现跨部门间“最多跑一次”协同机制》，从适用范围、证据审查及固定、案件受理等九大方面，为各部门受理类似案件指明了方向。
协调机制中明确，市场监管部门接到消费者投诉后，若同一商家投诉人员在30人以上或金额超过5万元，需及时与商务局、公安局、法院对接。商家发行充值卡的行为可能涉嫌犯罪的，应由公安局予以立案侦查；尚不构成犯罪而又调解不成的，应及时引导当事人向法院提起民事诉讼。
“诉讼讲的就是证据，但消费者在前期投诉过程中往往比较随意，相关部门也不知道法院对证据的要求。这就导致消费者重复自己的诉求，无故增加了负担。”陈巧峰说。
为此，该法院创新提出对当事人投诉实行“首问”制。相关部门在接到当事人投诉、调解过程中，应告知当事人提供相应证据，如身份证明、办理充值卡的支付证明等，做好登记和证据固定。当案件进入诉讼程序后，相关部门所登记的当事人材料统一移送，作为案件的起诉材料，不再需要当事人重复登记提供。
“类似‘泡泡米’案件其实在台州多地均有发生，我们选择当这个‘出头鸟’尝试解决，成效明显。我们将按照协同机制的要求，加强与相关部门的配合，将‘最多跑一次’落到实处。”玉环市人民法院院长翁青说。
