蔡铭耿

在当今信息化、数字化高速发展的时代，政务服务的高效便捷已经成为衡量一个地区治理能力的重要标尺。今年以来，临海市以公安部“免交证+办成事”、构建身份证电子证照应用服务体系建设“双试点”为契机，在全国率先实现全部政务服务事项“免证速办”，有效破解办事出行反复核验实体身份证件难题。这一创新举措，不仅为当地市民带来了实惠便利，也为各地政务服务改革提供了宝贵的借鉴经验。

具体而言，临海市依托政务服务平台，整合了公安、民政、教育、人社等42个部门的数据资源，彻底打通了身份证电子证照和其他电子证件互通互认的信息壁垒，实现828项事项免证办理。政务服务后台负责调用业务办理相关电子证照信息，实现“人来就能办”，还有“委托办”功能，实现“不来也能办”。从办事角度，此举有效解决了“一张证件难死人”的群众痛点，也防范了证件盗用、信息泄露的风险；从行政角度，这样做有利于提升行政效率，优化营商环境。运行以来，群众平均办事时间缩短至8分钟，办成率达100%；当电子身份证普及应用后，每年可节省补换实体居民身份证支出360余万元。

从“材料大包小包办”到“一网通办”“一证即办”再到“免证速办”“免证畅行”，办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，越来越成为各级政府的共识追求，折射出的是政府为民办实事理念和能力的深刻变革以及对公民权利的充分尊重。这一改变的核心在于，通过数据共享、部门联动、电子证照应用等手段，实现了行政资源的高效配置，满足了公众和企业多样化的服务需求。

除了“免证速办”，近年来各地推出的办事窗口晚间办事“不打烊”，设立“办不成事”窗口等等政务服务举措，都令人感受到改革创新的问题导向与民生温度。这也告诉我们，政务服务没有最好，只有更好。

要让政务服务做得更好，首先要从政府供给导向向公众和企业需求导向转变。政务服务在某种意义上是送上门的群众工作，要善于接受各种“吐槽”，主打一个“听劝”，线上线下收集意见，通过数据分析，在碎片化的建议中总结其普遍性与代表性，并深入挖掘建议背后代表的民意需求，反向倒逼政务服务办成群众满意的样子。比如一些地方开设“找茬窗口”，开展“我陪群众走流程”活动，开通政务新媒体直播服务，都是出于这个目的。

其次要从群众跑路的“外循环”向部门流转的“内循环”转变。最重要的是打破跨部门、跨平台、跨地域的“信息孤岛”，将多个部门相关联的“单项事”整合为企业群众视角的“一件事”，以后台的集成再造，换取“极简”的办事体验。比如一些地方推行“免申即享”服务，变“人找政策”为“政策找人”。还比如聚焦孕产妇和新生儿等特殊群体，在医院内设立医保服务站，一站式办理“出生一件事”集成套餐。

再者要从“互联网+政务服务”向“人工智能+政务服务”转变。基于大数据、大算力、强算法的人工智能正以前所未有的速度改变着我们的生产生活方式，其深远影响涵盖各行各业。特别是当下的大模型技术，已经能够在最新训练文本的基础上实现自身的升级，可以随时满足办事者个性化与精准化的需求。比如，针对办事人初次接触某事项申报审批流程，可以运用AI技术即时辅助，免于人工或客服咨询，甚至可以通过AI深度学习技术，预测用户可能需要的政务服务，提前准备相关材料和流程。

期待未来政务服务改革不断推陈出新，带来更多类似“免证速办”的惠民举措，让政务服务更加高效、便捷、人性化，让人民群众在每一次政务服务事项办理中都能感受到公平正义和温暖关怀。