陈飞鹏

专治“疑难杂症”、专接“烫手山芋”、专办“办不成事”……最近，黄岩区行政服务中心的“办不成事”反映窗口，备受关注，好评连连。据报道，该窗口自去年3月开设至今，已解决40多件各类难题。“办不成事”反映窗口，为啥能办成事？透过这个窗口，我们又能看到什么？

现实中，群众办事难免会碰到一些按照常规办事流程无法办成的急事、难事、新事。比如，申请低保补助，材料丢失不齐全无法办理；办理车库过户手续，因缴纳税率过高不能过户；申请工伤医疗补助金，无法认定事故等级；因系统出现故障，不能即时办理股权转让手续……这些常规窗口“办不成的事”，该咋办？黄岩区行政服务中心的答案是：创新机制、细化流程、优化人员配置，建立了从受理登记、分类处理、销号管理到案例汇总、常态建设的“办不成事”反映窗口闭环运行机制，活用加急办、协调办、特事特办等方式努力把事办成。在这一窗口的带动下，群众在办理业务过程中遇到的扯皮推诿现象越来越少，有事不光“有人管”“能解决”“不白跑”，还实现了事事有着落、件件有回音。据悉，去年该中心累计办件111.3万件，群众满意率达99.96%。

透过这个窗口，看到的是满满的为民情怀。对群众来说，在常规窗口办理业务受阻转而寻求“办不成事”反映窗口，相当于多了一条救济渠道，业务办理的成功率也会大大提升。如何从便民利民的角度去想问题、干工作，检验着每一名党员干部的初心，映照着服务群众的能力水平。从以前的“办不成”到“想办成”再到“能办成”，为群众办实事的过程，也是赢得群众信任与支持的过程。让百姓办事心里更有底、体验更便利，体现着民有所呼、政有所应，民有所求、政有所为的价值理念。

透过这个窗口，也要反思政务服务的能力水平。不可否认，“办不成事”窗口的出现，折射出政务服务工作在末端仍然存在一些短板和弱项。群众为什么办不成事？自己提供的服务是否到位？在流程设置上有没有优化提升空间？在细节处理上还有哪些漏洞亟待弥补？相关部门要时刻站在群众的立场思考问题，把群众办事可能出现的堵点、难点和痛点问题想细想全，最大程度把“疑难杂症”化解在办事流程的前端，不断增强群众的获得感。

小窗口，大民生。接下来，在肯定成效、总结经验的基础上，还应进一步建设好“办不成事”反映窗口，将其作为提高治理水平的一个有力抓手。从某种意义上说，“办不成事”反映窗口不是万能钥匙，而是急事急办、特事特办的权宜之计。可以预见，群众办事遇到的“疑难杂症”一定会升级，相关部门不能停留于设立“专窗”兜底，更应主动成立“专班”破题，从诸多办不成事中归纳剖析，梳理出共性问题，倒逼补齐短板，提高流程效率，提升办事效果，进一步完善政务服务制度，形成长效机制。惟其如此，才能让百姓能办成的事越来越多，让“办不成事”的反映越来越少。