任 健

如果你买的新车，开出4S店没几分钟，仪表盘就跳出“续航里程0公里请加油”的提醒，你怎么办？前阵子，朋友老关就遇到这事。欢天喜地去提车，惊出一身冷汗。

那天，老关到路桥某4S店提车，办好手续后，问销售人员：能否送一点油，以便开回到椒江。销售答：没得送，不远处就有加油站，你去那里加。老关比较细心，追问：油足够开到加油站吗？销售明确答复：没问题。

结果呢？不到三分钟，里程表就跳出提醒。老关立马停车联系销售希望他送油过来。销售说先开回4S店，由他引路去加油站。最后是销售上演速度与激情，载着老关飞奔到加油站加满了油。路上，老关不安地问道，没油了还能这么开吗？回复是，正因为没油了，所以得快啊。

回到家后，老关收到4S店热情洋溢的短信，抬头是：尊敬的某某车主……这就有点意味深长了，汽车与安全息息相关，这么“抠”的服务，真的懂“尊敬”的含义吗？

在此，有必要重温一下4S的含义。

4S是整车销售（Sale）、零配件（Spareparts）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）的英文缩写， 是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。

有评论家评价该模式：4S店的出现，能满足用户的各种需求，及时跟踪服务体系。通过优质服务，使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。因此，4S的关键词是“解决方案”和“服务”。其实，在“服务经济社会”大背景下，“4S”模式和其他一些已进入“以解决方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊途同归，只不过说法更新一些。

9月以来，台风“轩岚诺”和“梅花”前后脚来袭。按防台应急响应等级，学校停课放假。这就苦了不少家长——没有老人帮衬或雇用保姆的，孩子没人照看。

台风天里，大部分小区物业也只是例行公事提醒业主关好门窗。这时，有别人家的小区物业，推出代为照看孩子服务。笔者在朋友圈看到，路桥有小区提供的服务还囊括提供方便面、零食、矿泉水、作业辅导等。没有对比就没有伤害。好几位朋友留言，为啥不是我的小区，为啥我的孩子只能悄悄带到单位……

买房买车基本上属于最大的居民消费投资，如果体验感不好，带来的连锁反应不容忽视。好比有些小区物业除了催缴物业费时比较积极、存在感很强，平时不管不顾，偶尔找他们办点事，或推或拖或解释的话说一大通，少了实质性帮助。

成交只是开始，服务永无止境。短短12个字，执行起来，需要智慧和用心，这里的用心包含良心匠心爱心耐心同理心等等。作为消费者，也需要从理性出发多提建设性意见和建议，不能因为维权困难而选择将就和隐忍。

稻盛和夫的服务理念是：要做客户的仆人。事实上，“京瓷”在经营中，无论研究、生产还是销售环节，各个部门都力求做到充分理解和重视顾客的需求。

回到新车的话题。昨天，老关接到销售电话，热情询问新车开起来是否顺畅，有任何问题请及时沟通。紧接着问，如果身边有人要买车或换车，是否会推荐这个品牌？最后很自然地提醒：如果接到北京总部电话回访，请满分好评。老关很想问，续航里程0公里，是不是有点离谱？送个两三升汽油有那么难吗？但是，销售语速太快话语太密，老关插不进。

据说，4S概念是1998年以后逐步从欧洲传入中国的。说起来也有20多年了，但前路漫漫。